Arbeitsblatt: kommunikation

Bei der Kommunikation sind wichtige Punkte zu beachten: Fachkompetenz: Über eine schwache Fachkompetenz kann man schwer hinwegtäuschen. Durch gute Ausbildung langjährige sich die Kenntnis von Zusammenhänge und das Wissen zur Lösung diffiziler Probleme, die dem Kunden/Patienten das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein. Schnelligkeit: Schnelligkeit bedeutet, dass man Lösungen so rasch wie möglich anbietet. Kunden/Patienten, die warten, Fühlen sich nicht so gut behandelt wie solche, die rasch bedient werden. Und besonders schnell zu reagieren, strahlt eine hohe Servicekompetenz aus. Persönlich sein: Persönlich zu sein, meint, die Individualität des Kunden/Patienten im direkten Kontakt zu berücksichtigen, indem man den Namen des Kunden/Patienten verwendet, biografische Fakten berücksichtigt, persönliche Wünsche erinnert und berücksichtigt-kurzum indem man ihm wie einem Menschen begegnet, der einem sehr wichtig ist. Verbindlichkeit: Verbindlich zu sein, bedeutet, feste Zusagen zu machen und diese auch einzuhalten. Konkret bedeutet das, präzise darin zu sein, wer was wann und wie macht, und dem Kunden/Patienten zu vermitteln, dass er sich darauf verlassen kann. Initiative: Guter Service ist auch daran zu erkennen, dass man aktiv wird, bevor der Kunde es erwartet, oder bevor er es einfordert. Wenn man erkennt, dass der Kunde/Patient etwas Spezielles wünscht oder benötigt und handelt, bevor er es einfordert. Wenn man erkennt, dass der Kunde/Patient etwas Spezielles wünscht oder benötigt und handelt, bevor der Wunsch formuliert wird. Andere Worte hierfür wären Zuvorkommen oder Engagement. Details werden beachtet: Guter Service macht sich oft an Details fest: Wichtig ist, dass der Kunde erkennt, dass man sich in ihn hineinversetzt hat und ihm das Leben erleichtert. Ehrlichkeit, wenn einmal ein Fehler passiert ist: Ehrlichkeit bedeutet nicht, dass man dem Kunden alles sagt, was man denkt. Manchmal ist eine Notlüge besser, wenn der Kunde sich wohlfühlt. Aber wenn einmal ein Fehler passiert ist, dann wird dies ohne Wenn und aber eingestanden und eine Lösung angeboten. Freundlichkeit: Freundlichkeit zeigt sich an der guten Laune der Mitarbeiter, an ihrem Lächeln, an ihrer Offenheit und ihrem erkennbaren Interesse, dem Kunden/Patienten zu helfen. Geduld: Den Anliegen des Kunden wird mit Geduld begegnet. Man hat als Kunde das Gefühl, dass sich jemand mit hundertprozentiger Aufmerksamkeit dem Kunden widmet, um seine Fragen oder Anliegen zu bearbeiten. Der Mitarbeiter vermittelt Sicherheit, weil er sich nicht aus der Ruhe bringen lässt. Diskretion: Es wird sensibel wahrgenommen, wann die Privatsphäre des Kunden/Patienten berührt ist. Es werden Vorkehrungen getroffen, dass sensible Informationen vor Dritten geschützt werden. Man fühlt sich als Kunde/Patienten in dieser Hinsicht aufgehoben. Es besteht kein besonderer Bedarf, sich schützen zu müssen. Flexibilität: Ungewöhnliche oder ausgefallene Wünsche des Kunden/Patienten, die vom Standard der Leistungserbringung abweichen, werden interessiert wahrgenommen und mit kreativem Einsatz umzusetzen versucht. Engagement/Hilfsbereitschaft Hilfsbereitschaft drückt sich darin aus, dass mehr getan wird, als man als Kunde/Patienten erwarten kann. Der Mitarbeiter, der eine dringende Lieferung auf dem Heimweg persönlich abgibt, der sich die Mühe macht, eine zusätzliche Information zu recherchieren und zuzusenden, das sind Beispiele für Engagement.